Συμβουλές AIRBNB: Που σπαταλάμε το 75% του χρόνου μας!

Η σπουδαία επικοινωνία με τους επισκέπτες σας είναι το κλειδί να για προσφέρετε first-class εξυπηρέτηση πελατών. Ωστόσο η ανταλλαγή μηνυμάτων με υποψήφιους πελάτες και παρόντες επισκέπτες μπορεί να είναι δύσκολη, αλλά και χρονοβόρα. Μετά από αρκετά χρόνια στον χώρο της βραχυπρόθεσμης ενοικίασης μπορώ να σας πω ότι εκεί “σπαταλάμε — επενδύουμε” το 75% του συνολικού χρόνου αλληλεπίδρασης με τους επισκέπτες.

Ένας μέσος ταξιδιώτης κοιτάει περίπου 8 ακίνητα και αποστέλλει ένα αναγνωριστικό μήνυμα σε περίπου 5 ακίνητα, πριν κάνει κράτηση. Fun fact: Οι περισσότεροι επισκέπτες προτιμούν τις καταχωρήσεις με ενεργοποιημένο το Instant Book. Μάθετε περισσότερα εδώ

Περισσότερο από 60% των ιδιοκτητών – διαχειριστών, απαντά στα μηνύματα των επικείμενων επισκεπτών μέσα σε 60 λεπτά. Αυτός ο χρόνος μπορεί να θεωρείται λίγος, αλλά μοιάζει με αιώνα στα μάτια των επισκεπτών. Γι’αυτό τον λόγο δεν είναι λίγοι αυτοί που επιλέγουν λύσεις με αυτοματοποιημένα μηνύματα στις online πλατφόρμες. Εμείς στην Planbnb χρησιμοποιούμε τον YourPorter, αλλά μπορείτε να βρείτε δεκάδες με μία γρήγορη αναζήτησή στο google. Τέλος, στο booking.com έχει ενσωματωθεί πλέον η λειτουργία των αυτοματοποιημένων μηνυμάτων.

Ο καλύτερος τρόπος για να είσαστε έτοιμοι και να απαντάτε πάντα πολύ γρήγορα, είναι να έχετε μία σειρά από έτοιμα μηνύματα για τις περισσότερες περιστάσεις. Έτσι θα μπορείτε πολύ απλά να κάνετε ένα copy — paste!

Ο τρόπος που δουλεύω εγώ σαν διαχειριστής μερικών δεκάδων καταλυμάτων είναι ο εξής:

Στον Channel Manager που χρησιμοποιούμε έχουμε εισάγει τα παρακάτω αυτόματα μηνύματα που αποστέλλονται ανάλογα με την χρονική περίοδο.

Ερώτημα κράτησης:

Δεν είναι λίγοι οι επισκέπτες που διαλέγουν να στείλουν ένα μήνυμα πριν προχωρήσουν σε κράτηση. Αυτές οι ερωτήσεις ποικίλουν αρκετά, οπότε δυστυχώς δεν μπορούμε να είμαστε έτοιμοι από πριν!

Επιβεβαίωση κράτησης:

Το πρώτο αυτόματο μήνυμα που στέλνω έχει να κάνει με την επιβεβαίωση της κράτησης. Σε αυτό συμπεριλαμβάνω πάντα μία ευχαριστήρια εισαγωγή και τους αναφέρω πόσο χαρούμενος είμαι που θα τους φιλοξενήσω. Επίσης, ΠΑΝΤΑ τοποθετώ μερικές προσωποποιημένες πληροφορίες. Τους προσφωνώ με το όνομα τους και τους αναφέρω ότι τους αναμένω την συγκεκριμένη ημερομηνία άφιξής τους. Δεν θέλω να «καταλάβουν» ότι πρόκειται για «κονσέρβα» μήνυμα. Τέλος, ανάλογα με το πόσες ημέρες είναι η κράτηση, τους ρωτώ αν θέλουν καθάρισμα στο ενδιάμεσο της διαμονής τους ή έξτρα σεντόνια κτλ.

Πριν το Checkin:

Το επόμενο μήνυμα που αποστέλλω στους επισκέπτες μου είναι 3 ημέρες πριν την προγραμματισμένη άφιξη τους. Σε αυτό τους ρωτώ πέριπου την ώρα που θα φτάσουν και αν έχουν μεταφορικό μέσο να φτάσουν στο σημείο τους σπιτιού, ενώ φροντίζω να τους δίνω όλες τις λύσεις προκειμένου να φτάσουν σπιτι γρήγορα και με ασφάλεια.

Επιπλέον τους στέλνω ένα link για το guidebook που έχω φτιάξει στο Airbnb για την πόλη μου. Εκεί τους αναφέρω μέρη που μπορούνε να επισκεφτούν, να διασκεδάσουν ή να φάνε.

Ημέρα Checkin:

Το μήνυμα που στέλνω την ημέρα του checkin είναι πολύ σύντομο και συμπεριλαμβάνει τις ευχές μου για να όμορφο και ξεκούραστο ταξίδι. Τέλος, τους αναφέρω ότι είμαι πολύ χαρούμενος που θα τους γνωρίσω από κοντά, ενώ τους υπενθυμίζω ότι θα τους αναμένω στο σημείο που έχουμε ραντεβού και φυσικά την ώρα.

Μετά το Checkin:

Την επόμενη της άφιξης των επισκεπτών μου τους στέλνω ένα μήνυμα που τους ρωτώ πως τους φάνηκε η διαμονή τους και αν χρειάζονται κάτι από εμένα.

Πριν το Checkout

Μία ημέρα πριν της αναχώρηση των επισκεπτών μου, τους ρωτώ πως τους φάνηκε συνολικά η διαμονή τους και φυσικά τους αναφέρω την ώρα του checkout.

Ημέρα Checkout:

Συνήθως δίνουμε ραντεβού κάτω από το σπίτι για να τους αποχαιρετήσω, ενώ σε ορισμένα σπίτια δίνουμε ραντεβού σε κοντινό καφέ για μία τελευταία κουβέντα. Σε αυτήν την τελευταία κουβέντα τους ρωτώ για την διαμονή τους και φροντίζω να καταλάβουν ότι οι πληροφορίες και παρατηρήσεις τους είναι ιδιαίτερα σημαντικές για μένα.

Μετά το Checkout:

Το επόμενο πρωί της αναχώρησης των επισκεπτών αποστέλλω ένα τελικό μήνυμα που τους ευχαριστώ για το γεγονός ότι αφήσαν το σπίτι μας τόσο τακτοποιημένο και ότι θα τους περιμένω με μεγάλη ανυπομονησία και τους χρόνου. ΦΥΣΙΚΑ φροντίζω να έχουν το προσωπικό μου τηλέφωνο για τυχόν μελλοντικές κρατήσεις, για ευνόητους λόγους.

Υπενθύμιση Review

Μερικοί channel managers διαθέτουν αυτόματα την συγκεκριμένη λειτουργία, αλλιώς πρέπει πάντα να θυμόμαστε να στέλνουμε ένα (μόνο 1) μήνυμα που ουσιαστικά να ζητάμε ένα review. Καλό είναι να αναμένουμε 7 ημέρες και αν οι επισκέπτες μας δεν έχουνε αφήσει αξιολόγηση, να τους στέλνουμε ένα μήνυμα.

Σας γράφω το δικό μου μήνυμα για παράδειγμα:

— — — — — — — —

Dear – first_name –

I hope you enjoyed your stay at our home and that you had memorable experience.

We love sharing our home with great guests such as yourself and one of the best «trust» builders is reviews from past guests. We would really appreciate you taking 90 seconds to give us a 5 star review so others can enjoy our home

Thanks in advanced and we really appreciate your help.

I look forward to having you back for your next vocation!

Best personal regards

John

— — — — — — — —

Η παραπάνω ακολουθία μηνυμάτων φαίνεται κάπως «τραβηγμένη» και ίσως μοιάζει κουραστική, αλλά είναι πολύ αποδοτική. Οι επισκέπτες θα αντιληφθούν ότι πραγματικά νοιάζεστε για αυτούς και ότι φροντίσατε για την διαμονή τους. Ακολουθήστε τα παραπάνω βήματα και σας υπόσχομαι ότι οι κριτικές σας θα απογειωθούν!